הפסיכולוגיה של הניווט באתר אינטרנט

כאשר אנשים שואלים אותי מה אני עושה בחיים, אני בדרך כלל עונה שאני מעצב אתרי אינטרנט. בוא נכיר בזה, רוב האנשים ששואלים את השאלה הזו רוצים תשובה שהם יוכלו להבין , לא שטיפת מוח. לכן אני לא משתמש במונח "אדריכל מידע" עם אנשים הזרים לתחום הזה. זה יוצר יותר מדי בעיות.

זה יוצר בעיות כי אין זה תמיד קל להסביר את מורכבות העבודה שעושים אדריכלי מידע. הם בדרך כלל נאלצים להיתלות במטאפורות מעורפלות כמו " חללי מידע" בכדי להסביר את תחום המומחיות שלהם. מן הסתם, מושגים אלה אינם מובנים לרוב האנשים. חללי מידע דומים אך במקצת לחללים הפיזיים שרוב בני האדם נתקלים בהם בעבודתם של אדריכלי ה"עולם האמיתי".

לכל הפחות, חללי מידע שונים מחללים פיזיים בהיבט מכריע יחיד. בעולם האמיתי, כל שתשים בחלל יהיה גלוי למבקרים כברירת מחדל. מעצב החלל צריך לבחור להחביא משהו. בחלל מידע, הכל חבוי כברירת מחדל. החלקים היחידים שאותם יכולים מבקרי החלל לראות הם אלו שאותם המעצב בחר להציג.

באפשרות אדריכלי מידע להעניק למשתמשים כמות מוגבלת בלבד של מידע על האפשרויות הפנויות להם. נכון, ניתן לכתוב פסקה על כל אפשרות ניווט קיימת, אך משתמשים עקשניים לא יקראו אותה. כאן נכנס אדריכל המידע בין הפטיש והסדן המוכרים. משתמשים לא רוצים לנחש מה נמצא מאחורי כל פינה, אבל הם גם לא ישארו במקום מספיק זמן בשביל שמישהו יגלה להם את זה.

נייר או פלסטיק?

אדריכלי מידע מסוגלים להבין כיצד לתקשר בחירות ניווט על ידי בחינת הדרך שבה משתמשים מקבלים החלטות. משתמשת טיפוסית העומדת בפני דף אינטרנט טיפוסי שכעת עלה- בעוד עיניה מתרוצצות סביב הדף- בוחנת את כל הבחירות העומדות לפניה. אולי תרפרף עם הסמן מעל אפשרויות הניווט. אז, לבסוף, היא מתכוננת ללחיצה. ברגע זה, בעוד הסמן מרחף מעל הקישור, יש במוחה תמונה של מה נמצא בצד השני של אותו קישור. מאיפה מגיעה התמונה? מה מזין את הפרטים היוצרים את התוצאה הדמיונית בראש המשתמש?

כל קישור מבטיח הבטחה, אבל ליוצריו יש מעט מאוד שליטה לגבי מה היא. ההבטחה קיימת לחלוטין בתוך מוחו של המשתמש. אדריכלי מידע מקווים להשפיע על תמונה זו בראש המשתמשים באופן שיעלה את הסיכוי שמה שיראו לאחר לחיצה על הקישור יגרום להם להרגיש כי ההבטחה מומשה.

החלטת הניווט- אם ללחוץ או לא- תלויה בתמונה השכלית בראש המשתמשים לגבי הדף שאותו הם מצפים לראות. למרבה המזל, מספר כלים קיימים בכדי לעזור להשפיע על התמונות בראש המשתמש: שפה, עיצוב והבנת הציפיות שאיתן הוא מגיע לאתר. בכדי להשתמש בכלים אלו ביעילות, אדריכל המידע צריך להבין את תהליך האקסטרפולציה (אומדן השערתי) שפועל בראש המשתמש רגע לפני שהעכבר נלחץ.

הגורם החשוב ביותר בהערכת הקישור הוא השפה שבה הוא משתמש. בראש ובראשונה, משתמשים יחפשו מילים מסוימות שבהן הם היו משתמשים לתיאור הדבר שאותו הם מחפשים. הם אינם מהרהרים עמוקות בפירוש והקשר. הם מחפשים מילים מסוימות ומציאת המילים הללו תשפיע עליהם במידה ניכרת ללחוץ על קישורים. אם הם לא יראו את המילים שלהם, הם יחפשו מילים שהם היו מצפים שאנשים אחרים ישתמש בהם. מילה נרדפת תספיק, אך היא לא תייצר את רמת העניין שאותה תספק תוצאה מדויקת.

אפילו אם טקסט הקישור אינו תוצאה מדויקת או אפילו מילה נרדפת, משתמשים ישימו לב אם הוא נמצא באותו תחום רעיוני כמו מטרת החיפוש שלהם. איתור מוחי של קישורים שעלולים להיות קשורים למה שהם מחפשים יכול לעזור להם בשתי דרכים. בהקשרים מסוימים, זה עלול להרגיע אותם שהם נמצאים בכיוון הנכון ויגרום להם להמשיך לחפש תוצאה קרובה יותר. במקרים אחרים, אם התוצאה הקרובה אינה מגיעה, הקישור הקרוב-אבל-לא-בדיוק עלול להיות ההימור הטוב ביותר ,ויחזיר אותם כדי ללחוץ עליו.

כאשר אופן ההצגה מדבר

מספר גורמים בהצגת הקישור יגרמו למשתמשים לנחש את משמעותו. הטיפול החזותי בקישור יכול לשדר לא מעט לגבי התוכן שבו. הדגשה וצבע אדום צועקים, "תסתכלו עלי! אני חשוב!", בזמן שקטן ואפור אומר "אני כאן אם תבוא לחפש אותי". באופן הפוך, שימוש בטיפול חזותי דומה לקישורים שונים משדר דמיון רעיוני. ייתכן והטיפול החזותי נועד לשדר משהו למשתמש; אולי זו רק בחירה סגנונית. בכל מקרה שלא יהיה, משתמשים ינסו לשאוב את כל המידע שיוכלו מהטיפול החזותי.

"כל קישור מבטיח הבטחה, אבל ליוצריו יש מעט מאוד שליטה לגבי מה היא."

מיקום הקישור על הדף יכול לעזור בכיוון החלטות הניווט של המשתמשים. מושגים כוללים או חשובים ימוקמו קרוב לראש הדף. קרוב יותר למרכז הדף, משתמשים יצפו למצוא אפשרויות הקשורות לדף בו הם כרגע צופים. ייתכן ויותר חשוב ממיקום אבסולוטי הוא מיקום הקישור ביחס לפריטי ניווט אחרים. אין זה יוצא דופן לראות סרגל ניווט המציג רצף מושגים הנעים בין כללי לספציפי או בין הברור למעורפל. קישורים הצפופים זה עם זה חזותית נחשבים כקשורים רעיונית. צפיפות זו מספקת הקשר לצורך פירוש הקישור שהיה חסר אם היה מוצג בנפרד.

כל הידע שנמצא בידי המשתמש הוא שפת הקישור, הטיפול החזותי שלו ומיקומו על הדף. עם זאת, למרות העדר המידע הקיצוני הזה, המשתמשים לרוב יפתחו תמונה מחשבתית של התוצאה אותה יקבלו בעת הלחיצה על הקישור. לא חובה שתמונה זו תהיה באופן מילולי תמונה אמיתית בראשם - למרות שאם הם חושבים חזותיים, ייתכן וזה בפירוש יהיה המצב. ייתכן והם יצרו רושם מחשבתי לגבי התוכן ואופן ההצגה. למרות זאת, רושם זה אינו שאוב בלבד מהמידע אליו נחשפו בעיצוב הניווט. הם לוקחים בחשבון גם את ניסיונם האישי.

תחילה, על המשתמשים לקחת כשיקול את חווייתם הכוללת באינטרנט. הם התרגלו לראות מושגים מסוימים חוזרים על עצמם באתרים בעקביות- "חיפוש", "אודות" , "פרטיות", "מפת אתר"- וקלטו את חלק מהדרכים המקובלות לטפל בפריטי ניווט חזותית. חוויה זו מספקת מידע לצורך פירושם את הניווט.

בנוסף, ייתכן ויהיה למשתמשים ניסיון מסוים עם אתר ספציפי. ייתכן וצפו באתר עשרות פעמים, או אולי הם נמצאים בדפים הראשונים לביקורם, אך בכל מקרה, הם מחזיקים בציפיות מסוימות לגבי תפקוד האתר המסוים הזה. ציפיות אלו נובעות מאוצר המילים שבו משתמש האתר באופן הצגת התוכן שלו והאלמנטים הסגנוניים שבהם הוא משתמש.

כל הניסיון הזה, כללי וספציפי, משמש כמסננת, דרכה הם מעבדים את המידע אותו מספק הדף על התוכן מאחורי כל קישור. כתוצאה מתהליך זה, המשתמש יוצר תמונה מחשבתית, ציפייה מהעמוד התואם לקישור. תמונה זו תיבחן לפי ההסתברות כי הדף יענה על הקריטריונים שהופכים אותו ראוי לביקור.

מה המטרה?

אין זה משנה אם יש להם מטרת ידע ספציפית או אם הם פשוט "מדפדפים"- למשתמשים יהיה קריטריון מסוים שכנגדו הם יבחנו את התמונה המחשבתית הזו. אם יש להם מטרה ספציפית, ייתכן ולא יהיה צורך בתמונה המחשבתית בכדי לעמוד במטרה לחלוטין. התחושה הפשוטה שלחיצה על הקישור תקרב אותם למטרתם תספיק. אם אין בראשם מטרה ספציפית, הקריטריון שלהם עלול להיות מוגדר במעורפל או קשה להבעה, אך תהליך זה של ניווט על ידי אקסטרפולציה יהיה עדיין תקף.

חשוב לומר כי משתמשים לא יטרחו להעלות תמונות משוערות לכל קישור בדף לפני קבלת החלטת הלחיצה. להיפך, הקישור הראשון שיתפוס את תשומת לבם ויטה את האיזון הקריטריוני, יזכה ללחיצה. אם מה שיראו יאכזב אותם, הם כנראה יחזרו למקום בו התחילו- אולי מעט יותר מיואשים. אם הם ימשיכו להתאכזב, הם פשוט יעזבו.

כמובן, בדיוק אכזבה זו היא הדבר שלשם מניעתו נמצאים אדריכלי המידע בעסק זה. אין זה רק תוכניות חלוקה לקבוצות ועקרונות ארגוניים. הבנה מלאה של תהליך האקסטרפולציה המחשבתית שאותו עוברים המשתמשים בכל פעם שהם בוחרים ללחוץ על קישור היא קריטית. במובן מציאותי לחלוטין, אדריכלי מידע צריכים לנסות להיכנס למוחות המשתמשים בכדי לנבא על מה הם יחשבו.

אולי כדאי לי לאמץ את זה בתור הגדרת התפקיד החדשה שלי: קורא מחשבות.