טיפים לתקשורת אפקטיבית בתהליך בניית אתרים

תקשורת אפקטיבית עם הלקוחות היא המפתח להצלחת כל עסק עצמאי. תהליך התקשורת מתחיל לפני שהלקוח אפילו מסכים שתעבוד על הפרויקט שלו, ועליו להמשך בקביעות לאורך כל מערכת היחסים העסקית

כאשר לקוח מביע את צרכיו ורצונותיו, הוא מצפה לתשומת לב והבנה. במאמר זה נפרט מספר נקודות שיעזרו לשפר את התקשורת במהלך תהליך בניית אתרים . כדאי להקדים ולאמר כי אין מערכת חוקים אחת לתקשורת שניתן לפעול לפיה עם כל הלקוחות, שכן כל לקוח שונה , ובעל דרישות וסגנון אחרים . טיפים אלו ישמשו כקווים מנחים שניתן להתאים אותם לפי הצורך.

הבסיס לכל תקשורת אפקטיבית מורכב מ -5 אלמנטים :

1.יוזם המסר - הגורם שיוזם את תהליך התקשורת
2. מקבל המסר - מקבל המסר מקבל הודעה "מקודדת" אותה הוא מנסה לפענח.
3. המסר - הרעיון מקודד המועבר על ידי השולח, הן בעל פה או בכתב. הניסוח של המסר צריך להיות ברור ככל האפשר כדי שלא יתפרש אחרת ממה שהתכוון יוזם המסר.
4. מדיה - אלמנט חשוב נוסף של תקשורת הוא האמצעי או ערוץ. זה יכול להיות בעל פה, בדוא"ל, SMS וכו. מבלי לשים לב יש לרובנו נטיה להיות עויינים יותר ותקיפים יותר כאשר אנחנו "מתחבאים" מאחרי מקלדת. הכלל הוא שמחלוקות יש לפתור בשיחה או בפגישה , הסכמות יש להעביר תמיד לכתב.
5. פידבק - זהו המרכיב החשוב ביותר של תקשורת. תקשורת אפקטיבית מתרחשת רק כאשר יש תגובה של הצד השני שהמסר נקלט והובן. ישנם לא מעט ליקויי תקשורת בהם חוסר תגובה מתפרש אחרת מהנדרש.

הקשב ולמד
כבר בשלב הראשון של הפרויקט, כדי לשים בצד את נאומי המכירות, ולהקשיב לצרכים של הלקוח, מאחר וקיים סיכוי גבוה כי הלקוחות יעזרו לך בהצטיידות בכלים הנכונים "למכור" להם. הלקוח יודע מה הוא צריך, הוא בדרך נפגש עם מספר חברות וליקט מהם את המרכיבים שהוא היה רוצה לפרויקט שלו. יש לו בראש גם תג מחיר שהוא רוצה להגיע אליו. מסיבה זו, חשוב מאוד כי רוב שיחת המכירה תוקדש להקשה לפרטים שהוא מספק לך. זה יעזור לך להציע בדיוק את החבילה שהוא צריך, ללא רכיבים מיותרים שעלולים לייקר את המחיר. יירצה לשדרג בעתיד? - ישלם יותר בעתיד. בשלב המכירה חשוב לרשום הערות, על מנת להכין בהמשך הצעת מחיר מדוייקת. ככל שהשיחה תתמקד בעסק של הלקוח ובצרכים שלו, ופחות ביכולות ובטכנולוגיות של חברת בניית האתרים, כך הלקוח יתעניין יותר.

עבודה עם שיטה
לאחר התחלת הפרויקט, חשוב לעבוד על כלי עבודה שירכז את כל המידע על הפרויקט בניית האתר, אשר יהיה שקוף לנגיש לכל הצדדים המעורבים בתהליך. באופן זה כל ההנחיות , ההערות, קבצי העבודה, יהיו נגישים לכל המעורבים בתהליך בשני הצדדים, יהיה תעדוף לטיפול בנושאים וכן לוחות זמנים ברורים. שימוש בתוכנת ניהול פרויקטים שנגישה באמצעות האינטרנט לכל המשתמשים עוזרת מאד ליצירת תקשורת אפקטיבית. ישנם כיום תוכנות ניהול פרויקטים שנכתבו בקוד פתוח, שניתן להשמישן בקלות. אחד הפתרונות הפשוטים ביותר הוא שימוש בתוכנת Docs של גוגל, שמאפשרת שיתוף קבצים ומסמכים תוך שימוש בחשבון ה GMAIL של הגולש.

מה שחשוב הוא לארגן שיטה מסויימת שתעזור לצדדים לשמור על סדר. סדר מאפשר תקשורת אפקטיבית יותר מכיוון שאין צורך בפרשנות או בזכרון מדויק (בוודאי אם במקביל החברה מטפלת במספר פרויקטים) , איזה לקוח אמר מה ואיזה לקוח זקוק למה. אי שמירה על סדר ומעקב יידרוש הבהרות חוזרות לדברים שנאמרו , עובדה שמעוררת אצל הלקוח תחושה כי לא מקשיבים לו, או של חוסר סדר אצל הספק.

שיתוף הלקוח
לרוב הגדול של הלקוחות יש ידע מוגבל מאוד לגבי הגורמים השונים הנדרשים לעיצוב אתר. לרובם יש רעיון של מה שהם רוצים, אך לא כיצד להפוך אותו לאתר מוצלח. לכן חשוב לשתף ולערב אותם בהתלבטויות ובמקבלות עיצוב וטכנולוגיה, על מנת לשמור על תאום ציפיות לאורך כל התהליך. חשוב להכין איפיון טכנולוגי ראשוני בתחילת התהליך וכן לכתוב בריף שיווקי מסודר, גם כאשר מדובר הלקוחות קטנים שזה להם האתר הראשון. אלו מתבררים כלקוחות התובעניים ביותר, מאחר ועבורם האתר הוא כלי השיווק החשוב ביותר. יצירת תאום ציפיות טכנולוגי ושיווקי , הם הדרך הטובה ביותר לקבוע סטנדרט שלפיו יבחנו הדברים בדיעבד, וככל שהלקוח מעורב בהם יותר, יהיה קשה לו לשסגת מהם אח"כ. סוד מקצועי - את הלקוחות שדורשים עוד ועוד סקיצות, אנחנו "מחכנכים" דרך הרגליים ומזמנים אותם לשבת עם המעצב ככל שנדרש על מנת להגיע לסקיצה מוסכמת. לקוח שמעורב בתהליך לא יכול להתכחש לתוצאות.

שימוש בדוגמאות
שימוש בדוגמאות טובות מוסיף לתקשורת אפקטיבית. לעתים אין זה מספיק להסביר רעיון או הצעה באי-מייל או בטלפון. מרבית הלקוחות יעריכו את הרעיון טוב יותר אם יוכלו לראות דוגמא ליישום הרעיון באתר אחר . שימוש בדוגמאות אמיתיות, חוסך שימוש בדימיון מודרך , ומונע חוסר הבנה ובלבול. הדבר נכון בעיקר לגבי מתאר האתר. חשוב לתת ללקוח סקיצה של כל עמודי האתר לפני התחלת התכנות. חתימה על הסקיצות צריכה לשמש אבן דרך בתהליך בניית אתרים, והיא חשובה לשני הצדדים.