כלים למדידת חוויית המשתמש

מחקרים מראים שיש קשר ישיר בין חווית הגלישה של הלקוח באתר אינטרנט לבין היכולת לשכנע אותו לפעול.

שביעות הרצון של הגולש מעיצוב האתר הוא רק חלק מחווית המשתמש הכללית. היבטים נוספים הם איכות התוכן, המצאותם של כלים שימושיים וישומונים, שיכולים להתאים לצרכים הייחודיים של המשתמשים, ועוד.
אחד היישומונים האינטראקטיבים המוצלחים ביותר שנעשו בשנים האחרונות הוא כלי "צביעת החדרים" באתר טמבור, שמאפשר בחינה של התאמת צבעים בצורה אינטראקטיבית וידידותית למשתמש.

האינטרנט הפך להיות הערוץ משמעותי להגדלת מכירות , שיפור הקשר עם הלקוחות , הגדלת נאמנות הלקוחות, ושיפור היעילות התפעולית. לכן בניית נוכחות אינטרנט אפקטיבית קריטית לכל עסק. ניהול חוויית המשתמש באינטרנט (Web Experience Management) הינה מתודולוגיה חדשה למדוד ולנהל את חווית המשתמש באתרי האינטרנט ובשיפור יחס ההמרה בין מבקרים באתר לשיעור העסקאות שמתבצעות בו.

הבנת WEM

פתרונות WEM מסייעים למנהלי אתרי אינטרנט לנהל את התוכן ולמדוד האם חווית הגלישה באתר הינה עשירה מספיק ויעילה על מנת להניע את הגולש לפעולה. מתודולוגיה זו עוזרת לבנות דפי נחיתה ותכנים טובים יותר, למדוד את האפקטיביות של הפרסום באינטרנט , ליצור מסעות פרסום ממוקדים , ולנתח את האפקטיביות של פעילות קידום האתר בגוגל. WEM מסייע לכן, הן ביצירת ההכנסות חדשות והן בחיסכון בעלויות התפעול והשיווק, תוך מיקסום ההזדמנויות העסקיות וההמרה של לקוחות פוטנציאלים לעסקאות סגורות.

אילו מדדים נמדדים על פי מתודולוגיית WEM?

כדי למדוד את ההחזר על ההשקעה, על פעילויות האינטרנט השונות, יש צורך להגדיר מטרות עיקריות ויעדים למדידת הצלחה. לדוגמה :

· הגדלת שיעור הביקורים חוזרים ונאמנות הגולשים באמצעות מעקב סטטיסטי אחר כניסות לתוכן חדש שמתפרסם באתר.

· מעקב אחר כמות הכניסות והההכנסות שנובעות מפעילויות פרסום שונות.

· הגדלת שיעורי ההמרה של האתר. באיזו מידה נעשות רכישות חדשות על ידי לקוחות קיימים ו/או עד כמה הצבעות LIKE יש למבצעים/ פרסום באתר.

· הגדלת היקף המשתמשים בשירות הלקוחות באתר האינטרנט על ידי אזור אישי לגולש בו הוא יכול למצוא פתרונות לשירותים שרכש. פתרונות אלו יעילים וזולים משמעותית לעומת מוקדים טלפוניים.

מגע אישי או מגע ממוחשב?

כל נקודת מגע הלקוח מיועד בדרך כלל למטרות מבצעיות ספציפיות. נקודת מגע הפרסום עשוי להיות מתוכנן לבנות את המודעות למותג או לזהות לקוחות פוטנציאליים. הצבע של נקודת המגע מכירה עשויה להיות מתוכנן לבצע עסקאות. מוקד נקודת מגע נועד לפתור בעיות של לקוחות. כל נקודת מגע ייחודי ותורם לחוויית הלקוח הכוללת בדרכים שונות.

אחד הנושאים הפופולארים ביותר לשיפור חווית המשתמש , הוא כאמור שירות הלקוחות. "חינוך" הגולשים לקבל שירות נקודתי , לגבי מצב חשבונם, הדרכה טכנית פשוטה, תיאום פגישות מאפשרת לתת ללקוח זמינות מיידית למשאבי החברה, שבאמצעותה ארגונים יכולים לספק שירות לקוחות ברמה גבוהה בהשקעה של משאבים מעטים יחסית.

ישנם לא מעט מקרים של חברות טכנולוגיה גלובלית כגון HP, IBM, ORACLE ואחרות, שהצליחו לחסוך 50% מעלויות מרכזי התמיכה, לאחר יישום מרכז תמיכה אינטרנטי דינמית באתרים שלהם , תוך חיסכון של מיליוני דולרים בשנה.


מדידה חוויית המשתמש

ישנם לא מעט יישומים שמאפשרים מדידה של מדדים אלו לרבות : Google Analytics, Omniture ו WebTrends . בכולם ניתן לקבל מידע על מספר הדפים הנצפים על ידי כל גולש, דפוסי הניווט באתר, ואת שיעור הגולשים החדשים לעומת מבקרים חוזרים. ניתן גם לעקוב אחר נתונים סטטיסטיים כגון שיעורי נטישה ובשיעורי המרה. נתונים אלו הם הבסיס לניתוח חווית המשתמש ולמיפוי התנהגות הגולשים.

חשוב לזכור כי חווית הלקוח מורכבת מכלל נקודות המגע שבהם נתקל הלקוח עם החברה, כל אחד מהם יש למדוד באופן עצמאי כדי לקבוע את תרומתם החוויה הכוללת. כלומר אתר האינטרנט יכול לקלקל או לשפר את החוויה הקודמת של הלקוח עם החברה, אך בשל היכולת לתת חוויה אחידה ללא "תקלות" מגע אדם, זו יכולה להיות הזדמנות להשפיע באופן משמעותי על החוויה הכוללת.יהיו שיאמרו כי מרבית הלקוחות יעדיפו מישהו לדבר איתו או להפגש איתו כדי לחוות יחס אישי. בחלק גדול מהמקרים, רוב הלקוחות יעדיפו לשרת את עצמם ובמהירות , ולהמשיך בענייני היום שלהם.

מדידה יעיל של כל נקודות המגע עם הלקוח מחייבת גישה הוליסטית , כדי להבין את התרומה של כל מגע עם הלקוח למידת שביעות הרצון שלו. לדוגמה, במקרה של נקודת מגע בה הלקוח נתקל בפרסום של החברה, ניתן למדוד את האפקטיביות שלה במונחים של שיעור המרות. כלומר כמה גולשים ראו את המודעה ולחצו עליה כדי לקבל מידע נוסף. שיעור המרה נמוך, מצביע על שביעות רצון נמוכה מהמסר של הפרסום, או מהכירות מוקדמת שלישית עם החברה.

מדידה ולמידה מתמדת

כדי למדוד ביעילות את חוויית הלקוח הכוללת, חברות צריכות למדוד במדויק את התרומה של כל נקודת מגע בנפרד. לפעמים התוצאות של נקודה אחת מגע עלולות להיות בלתי צפויות ולהשפיע על היבטים אחרים של החוויה.

למרות מגבלות הזמן והעלות קיימות למדידת חווית משתמש, יש התקדמות בכלי המדידה וביכולת לאסוף מידע ולהשפיע על התנהגות המשתמש. מדידה מתמשכת של חווית המשתמש , חיונית על מנת לשפר את האתר ולעצב חוויה משכנעת יותר בשימוש באתר וביישומים שהוא מציע.

תגיות נוספות : שדרוג אתרים , בניית אתרים, דרושים , קידום אתרים , תוכנית שותפים , מערכת לידים , קורס קידום אתרים