פיתוח אתרי eCommerce

עד לפני שנים ספורות, מרביתנו יכולנו להישבע שלעולם לא נשלם בכרטיס אשראי באינטרנט עבור מוצרים או שירותים. היום כמעט כל אחד מאיתנו משלם חשבונות באינטרנט, מזמין כרטיסים, משתתף במכרזים וכו. היקף הeCommerc (מסחר אלקטרוני) באירופה גדל משנת 2007 בקצב של 25% בשנה וצפוי להגיע של כ 406.8 מיליארד אירו עד 2011. קצב הגידול בארה"ב הוא קצת יותר נמוך, ועפ"י דו"ח חברת המחקר פורסטר הוא צפוי להסתכם בכ 301 מיליארד דולר ב2011 , עם קצב גידול שנתי של 15%.

נתונים אלו מתייחסים רק לארה"ב ואירופה , כך שאם מנסים לכמת את היקף המכירות ברשת בכל העולם מדובר בהיקף של פי 3 לערך. בישראל היקף הeCommerc הוא כ 3.5 - 4 מילארד ש"ח בשנה, בקצב גידול שקרוב לזה האמריקאי.

השקעה בeCommerce או העסקה של עוד איש מכירות?

אחת הסיבות העיקריות שאתרי eCommerce נעשו פופולריים כל כך היא משום שהם מאפשרים לכל עסק לפתוח את שעריו 24 / 7 ו 365 ימים בשנה, זה מאפשר לאנשים לקנות גם כאשר החנויות הרגילות סגורות.

פתיחת חנות eCommerce היא למעשה גם פתיחת העסק אל השוק העולמי, כלומר, כל אדם עם גישה לאינטרנט הוא לקוח פוטנציאלי, לכן הפוטנציאל של העסק הוא תיאורטית בלתי מוגבל. זו הסיבה שבשנים האחרונות כמות החברות שהחלו למכור באינטרנט גדלה פי עשרה, ולא צפויה האטה בקרוב.

eCommerce - ניעור האבק משיטות הניהול המסורתיות

יצירת נוכחות וירטואלית של עסק בעולם המסחר האלקטרוני דורשת רענון של מרבית שיטות העבודה בארגון, הן ברמה השיווקית, התפעולית, החשבונאית ושירות הלקוחות.

מחלקת השיווק צריכה להתמודד עם אתגרים חדשים של פרסום באינטרנט, קידום אתרים ומדידת קמפיינים שמניבים את מירב הקניות. מחלקת התפעול צריכה ללמוד לנהל לוגיסטיקה של משלוחים עד בית הלקוח, מחלקת הכספים צריכה להתמודד עם

גביה באמצעות כרטיסי אשראי ועם מגבלות חוקיות של יכולת לבטל עסקאות , ומחלקת שירות הלקוחות צריכה להתמודד עם פניות מערוצים מגוונים של אינטרנט / סלולר / טלפונים.

מערכות eCommerce מאפשרות לארגון מעקב אחר המוצרים הנמכרים ביותר, בקרת המלאי בחנות, מעקב אחר משלוחים , ניהול מועדוני לקוחות, ובעיקר יכולת להציג ללקוחות מידע עדכני על מוצרים ומבצעים כל הזמן.

חשוב לזכור שהאינטרנט מעביר את יכולת לבחור היא בידי הלקוח. ללקוח כיום יש יכולת לבצע השוואה טובה יותר בין מוצרים באתרים שונים, והוא יכול להחליט איפה הוא רוצה לקנות.

יתרונות עסקיים נוספים של השקעה בפלטפורמת eCommerce

גישה ישירה ללקוחות ללא מתווכים - חסכון בעלויות הפצה ובעלויות שטח מדף, מאפשרות לגלגל את ההוזלה למחיר נוח יותר עבור הגולש. הגולש גם מצפה לקבל מחיר טוב יותר, כי גם הוא מבין שבאמצעות eCommerce נחסכות למשווק עלויות. יתרון נסף הוא היכולת לפתח אינטראקציה ישירה עם הלקוחות הסופיים. פיתוח מערכת מועדון לקוחות, ושירות לקוחות און-ליין, מאפשרות שמירה על קשר ישיר ורציף עם הלקוחות לאורך זמן תוך הזדמנות להבין את צרכי הלקוח להציע לו מוצרים רלוונטים.

גיוון ערוצי המכירה - פיתוח ערוץ מכירה שזמין 24 שעות ביום, מגדיל את סיכויי המכירות, שכן לקוח שנחשף בעיתונות או בדרך אחרת לשם של המוצר או החברה, יכול לחפש אותו באמצעות מנועי החיפוש , להגיע לאתר האינטרנט ולקבל דרך אתר המסחר האלקטרוני מפרט טכני ומחירים .הגדלת אפשרויות החשיפה מספקת הזדמנויות עסקיות נרחבות יותר עבור הארגון.

טיפים לבניית אתר eCommerce

1. עיצוב טוב הוא עיצוב פונקציונאלי - עיצוב האתר לא צריך לסנוור את הגולש באמצעות סרטוני פלאש מרהיבים. זה מרשים אולי בכניסה הראשונית, אבל זה מעצבן ומיותר עבור מבקרים חוזרים. גולשים באתר רוצים להתרשם ממגוון המוצרים שיש באתר ואין להם זמן לצפות באנימציה. עיצוב פונקציונאלי הוא עיצוב שעוזר לגולש למצוא את דרכו בתוך החנות. נקודות שכדאי לשים אליהם לב :

• מהירות טעינת העמודים - האם יש תמונות כבדות או מספר גדול מידי של תמונות שגורמות לעמוד להיטען במהירות איטית?

• האם יש ללקוח אפשרות להשוות מחירים בין מספר מוצרים דומים באתר? האם בעמוד המוצר מוצגים גם מוצרים דומים / משלימים שיכולים להגדיל את היקף הקניה?

• האם יש אופציית חיפוש חופשי ?

• האם טפסי ההזמנה ברורים ויעילים?

עיצוב אתר eCommerce צריך להעביר לגולש מסר של "קל ומהנה לקנות פה". חווית הגלישה צריכה להיות כזו שהגולש יחוש כי הוא יכול למצוא דברים שאין במקום אחר ושאפשר להזמין בתוך כמהלחיצות קליק. אנשים מעירכים פשטות , נוחות ושקיפות של תהליכים ומידע. מומלץ להעביר ללקוחות כבר מעמוד הבית אילו מוצרים חדשים ומעניינים יש באתר. הוספת אזור עם המלצות אישיות של גולשים אחרים שרכשו את אותם המוצרים, עוזרת לטפח קהילה משגשגת, להוסיף תוכן חדש עבור האתר שמסייע לקידום האתר במנועי חיפוש ולמעשה לספק לכל המעורבים סיבה נוספת לבקר באתר האינטרנט שוב בעתיד.

2. להבהיר למה אנשים צריכים לקנות ממך - חשוב להבהיר מראש מה הערך שאתה מספק ללקוחות. למה הם צריכים לרכוש משהו מהאתר שלך? האם האתר מציע מחירים נמוכים? משלוחים מהירים? סקירות מוצרים באיכות גבוהה? מבחר רחב של מוצרים? מוצרים ייחודיים שאין במקום אחר?

3. להימנע מהפתעות - לקוחות מעריכים תהליכי קניה שקופים וברורים, ולא רוצים להיות מופתעים לקראת הסוף. גילוי נאות פרטים חיוניים והוספת תקנון לאתר חשובים מאד לבניית אמון מול הקונים. ממה כדאי להמנע :

3.1. חיובים נוספים - בלא מעט אתרים, עלות המשלוח מוצגת רק בסוף התהליך, וגורמת ללקוח לחוש כי החסכון שהוא חשב שהוא ישיג באמצעות הקניה באתר, נמחק למעשה. שקיפות במתן מידע על כל העלויות הכרוכות ברכישה כבר בשלב מוקדם, נחוץ כדי להשיג חוויית קניות נעימה ועל מנת לבנות אמון.

3.2. החזרות - אחת החששות העיקריים של ביצוע עסקאות באינטרנט, היא קניית"חתול בשק". הצגת מדיניות החזרות ברורה והיכולת לקבל החזר כספי מלא (שמחוייב ממילא לפי חוק) , וכן מתן מידע מלא ומהימן על הגוף שעומד מאחרי האתר חיונית לבניית אמון.

3.3. פרטיות ואבטחה - הצעה בולטת וברורה של מדיניות ההגנה על פרטיות הגולש ומידע על אבטחת המידע באתר מפני הונאות או שימוש לרעה במידע האישי של הגולשים, הן פרקטיקות חיוניות חשובות בדרך השגת אמון באינטרנט.

לסיכום

להשקעה בפטלטפורמות eCommerce, יש יתרונות רבים, אך לא כדאי להכנס לפעילות מסחר אלקטרוני רק בגלל טרנד ענפי, שלא בהכרח ישרת את האסטרטגיה העסקית. לפני ההשקעה בפלטפורמות, שאינן זולות בדר"כ, כדאי להכין תוכנית העסקית מקוצרת שתבחן את התועלת של המהלך אל מול העלויות הצפויות.