שיפור חוויית הקניה באתר מסחר אלקטרוני

הדרך שבה אנחנו מבצעים קניות משתנה מיום ליום , הן על ידי קניה באינטרנט והן על ידי יישומים מונחי מיקום דיגיטלי באמצעות טלפונים סלולאריים.

סקר שנערך לאחרונה בארה"ב וכלל יותר מאלפיים משתתפים מעלה מספר נתונים מעניינים הנוגעים לחווית הקניה באתרי מסחר אלקטרוני:

כמעט 9 מתוך 10 (87%) מהנשאלים דיווחו כי הם נתקלו בבעיות במהלך תהליך הרכישה באתרי אינטרנט וכתוצאה מהטעות הם חשו תחושות של אכזבה, כעס , ובלבול. כ 41% מהגולשים שנתקלו בבעיות בתהליך הרכישה דיווחו כי הם עברו לאתר מתחרה, או שהחליטו לנטוש את ביצוע העסקה באינטרנט. פועל יוצא של חווית קניה שלילית, היא שארבעה מכל חמישה ממי שחווה בעיות בתהליך הגלישה גם חולק את חוויותיהם עם אחרים הן בפורומים, פייסבוק ושיחות חולין אחרות.

במקביל מסתמנת העדפה גוברת לבצע אינטראקציות עסקיות באתרי מסחר אלקטרוני מעל 85% ממשתתפי הסקר דיווחו כי ביצעו לפחות עסקה אחת באינטרנט בשנה האחרונה ו35% דיווחו שהם מבצעים עסקאות באינטרנט בצורה שוטפת.

עקב אכילס של התחום היא עדין נושא שירות הלקוחות. גם כאשר האתר יש גיבוי למוקד טלפוני, 45% מהבוגרים מקוון שחוו שירות לקוחות גרוע מן המוקד הטלפוני של החברה.

כל חברה שעוסקת בתחום בניית אתר מסחר אלקטרוני חייבת ללמוד כיצד ניתן לנתח ולשפר את חוויית הקניה באתר. שיפור שכזה הוא מרכיב קריטי להשגת היעדים עסקיים מפעילות האינטרנט. על ידי שמירה על התמקדות בצרכים של הלקוחות, קצב התחרות, זמינות הטכנולוגיה ושיטות העבודה הנהוגות, ניתן ליישר קו ואולי אף להקדים את התחרות הענפית.

חסרונם של איש המכירות ואיש השירות
קשה באמצעות טכולוגיות האינטרנט הקיימות להבין מה הלקוח באמת רוצה כשהוא נכנס לחנות. בחנות רגילה היה ניגש אליו איש מכירות ובנימוס שואל אותו לרצונו ומפנה אותו למדף המתאים. כלומר ישנם מקרים רבים שגולשים מגיעים לאתר, אינם מוצאים בקלות את מבוקשם, או שמוצאים מוצר קרוב למה שהם מחפשים אך יקר לטעמם, ואין מי שיוכל להציע להם מוצר תחליפי או את אותו המוצר בגרסא אחרת , או הצעה פריסת תשלומים נוחה.

חיפוש חופשי הוא אחד הכלים שיכול לכאורה לשפר את המצב. הבעיה היא שגם הוא לא בדיוק מצליח לקרוא מחשבות, ולפעמים הוא מחזיר עשרות תוצאות בתוך האתר, שגורמות ליותר בלבול על ידי הגולש, שכן אם הוא לא יודע להגדיר בדיוק את המוצר שהוא רוצה, הוא צריך להתחיל לחטט בערימת התוצאות שהוא קיבל.

פתרון אחד שתמיד עובד, אבל הוא אינו מוצדק כלכלית בכל אתר, הוא לינק לצ'אט עם נציג מכירות/שירות שזמין באינטרנט, או זמין לשיחת call back מצד לקוחות שמתקשים במציאת הפתרון באתר. ברור שזה עדיף עשרות מונים על פני חיפוש של פתרון לבעיה בפורום שירות לקוחות שכולל 9,653 תגובות לשאלה "כיצד אוכל לקבל החזר ככספי למוצר שקניתי?". מי אמר שהחיים במסחר אלקטרוני נעשים קלים יותר ?? .

המלצות לשיפור חוויית הלקוח באינטרנט

שיפור השימושיות של האתר ושיפור תהליך ההזמנה בו, הם המפתח לשיפור חווית הביקור באתר והקטנת שיעורי הנטישה של מבקרים שהושקע כסף רב במשיכתם לאתר.

1. זיהוי לפי כתובת דואר האלקטרוני במקום שם משתמש וססמא. למשתמש קל יותר לזכור את כתובת הדואר האלקטרוני שלו, מאשר מספר רב של שמות משתמש וססמאות ברישום לכל אתר בנפרד. לכן מומלץ לנסות להשתמש בכתובת דואר אלקטרוני כמזהה העיקרי של המשתמש . מאחר ואין 2 כתובות דואר אלקטרוני זהות, אין חשש שיהיה רישום כפול של משתמשים באותו שם באתר.

2. סימון השלב בתהליך ההזמנה בו הגולש נמצא. תהליך ההזמנה עשוי להיות מורכב למדי. המשתמשים חייבים בדרך כלל להזין כתובת משלוח, לבחור את כתובת משלוח שלהם, להזין פרטי אמצעי תשלום שלהם ולבסוף לאשר את פרטי ההזמנה. מדובר בתהליך לא קצר שדורש מהמשתמשים להכניס הרבה מידע. חלוקת התהליך לחלקים קטנים יותר מאפשרת למשתמשים להתקדם בהדרגה תוך יכולת להשלים פרטים חסרים בכל שלב מבלי שנתונים קודמים יימחקו ויהיה צורך להזינם מחדש.

סימון השלב בו נמצא תהליך ההזמנה , חשוב לתחושת ההתמצאות של המשתמשים ומאפשר להם לדעת היכן הם נמצאים בתהליך ההזמנה, ועוד כמה שלבים יש עוד לפניהם.

3. תשובות לשאלות נפוצות. לכל משתמש מתעוררות שאלות או חששות שונים לאורך תהליך ההזמנה. לדוגמה, משתמשים מעוניינים לדעת כמה זמן המשלוח הוא צפוי לקחת, או באיזה פורמט הם צריכים להזין פרטים נוספים כגון תאריך לידתם, או היכן נמצאות ספרות הבטחון בכרטיס האשראי?

זכור, הרבה יותר זול לפתור בעיה באינטרנט לפני שהלקוח מתקשר לשירות לקוחות. לכן כדאי להשקיע משאבים וחשיבה על מנת להציג ללקוח מידע ברור ומדויק מראש ולהבהיר לו בנקודת הגלישה הרלוונטית סוגיות שייתכן ואינן ברורות למי שאינו מנוסה ברכישה באינטרנט, באמצעות קישורי מידע נוסף שפותחים חלון שירות קטן באזור ההסבר, ושניתן למזער אותו לאחר הקריאה.

4. הדגש שדות חובה. אחד הדברים המרגיזים באתרי אינטרנט, הוא מילוי טפסים , שלאחר סיומם מתקבלת הודעת שגיאה שדורשת מילוי חוזר של כל הטופס רק בגלל מידע חסר או שגוי. חשוב לסמן מהם שדות החובה, ובמידה וישנה טעות הודעת השגיאה צריכה להיות מפורטת , להראות את מיקום השדה השגוי ואת פורמט הנתונים הנכון. כמו כן רצוי שהמערכת תשמור את כל הנתונים שהוזנו בצורה נכונה, מלבד הנתון השגוי, על מנת למנוע מצב שלקוח יהיה צריך למלא שוב את כל הפרטים רק בגלל שדה אחד בעייתי.

5. אישור ההזמנה. בתום תהליך ההזמנה צריך תמיד לוודא עם המשתמש את כל הפרטים , בעיקר כאשר תהליך ההזמנה כולל מספר מסכי הזנת נתונים. המשתמש צריכים לראות סיכום של הפרטים בעמוד אחד, לרבות המחיר הסופי כולל משלוח ומיסים , וכן פרטי המשלוח או כתובת האיסוף. גם בנקודה זו יש לתת אפשרות לבטל או לשנות את ההזמנה במידה וישנם פרטים שגויים.

האישור צריך להינתן עבור כל הזמנה, כך שהמשתמשים ידעו אם העסקה הושלמה בהצלחה, והאישור צריך לכלול את: מועד האספקה הצפוי, מספר ההזמנה , פירוט המוצרים ומחירים בסל, כיצד לעקוב אחר סטטוס ההזמנה באינטרנט (אם זה אפשרי) .

האישור צריך גן לכלול את פרטי הפניה לשירות לקוחות במידה ותעורר בעיה כלשהי עם ההזמנה.

מסקנות
היקף ההשקעות והפיתוח של אתרי מסחר וקמעונאות באינטרנט נמצא במגמת גידול דמטית בשנים האחרונות. יותר ויותר חברות מבינות את היתרונות הגדולים של זמינות 24/7 , נגישות מכל מקום ויכולת להציג מגוון גדול של מוצרים ללא קשר לגודל הפיסי של החנות , תוך הוזלה משמעותית של עלויות הפרסום ועלות האינטראקציה על הלקוח.

המאמץ לתת שירות לקוחות מעולה באינטרנט הופך להיות הכרחי, מאחר וכוח הבחירה עובר לידי הצרכן, ולקוחות שחשים כי לא מתייחסים לצרכיהם בקלות או בהוגנות, בוחרים לנטוש את האתר בקליק אחד, וחמור מכך הם עלולים להפיץ הד שלילי על האתר באמצעות רשתות חברתיות, או פורומים שונים.

כל חברה שמפעילה פעילות בתחום המסחר אלקטרוני צריכה לנקוט צעדים כדי להבין ולשפר את חוויית הלקוח. התמקדות בצרכים של הלקוחות, תוך התייחסות לתחרות המתגברת ולזמינות של טכנולוגיות חדשות הם מרכיב קריטי בהשגת היעדים העסקיים.

למידע נוסף וייעוץ ראשוני ללא תשלום אתם מוזמנים לצור קשר.