תכנון אתר מסחר אלקטרוני

היקף המסחר אלקטרוני בארה"ב מהווה כ13% מכלל המכירות הקמעונאיות בארה"ב בשנת 2010. תחזיות הצמחיה צופות המשך הצמיחה בקצב שנתי ממוצע של 14% במהלך 5 השנים הבאות. אין ספק שתכנון פעילות מסחר אלקטרוני היא הכרח בכל תוכנית שיווק של כל ארגון. יחד עם זאת מדובר באתגר מורכב, לא זול שדורש תוכנית עבודה מסודרת.

תוכנית עבודה מסודרת, תאפשר לארגון לפעול תוך מיקוד בתוצאות הסופיות הרצויות לו, וכן לעמוד בלוחות זמנים ותקציב ברורים. להלן השלבים לניהול התהליך :

מחקר ואסטרטגיה

בניית אתר מסחר אלקטרוני כמוה כבניית עסק לכל דבר. האתר הוא לא רק ערוץ אספקה ומסחר, אלא דורש הגדרת אסטרטגיה עסקית, יעדים ומדדי ביצוע ורק לאחר מכן התאמת העיצוב הגרפי והטכנולוגיה לצרכים אלו.

התכנון האסטרטגי בוחן מהם יעדי הארגון בתקופות הבאות, ומהי הדרך להגיע לשם. להלן מספר נקודות מבט שיש לבחון:

• ניתוח הסביבה העסקית - הסביבה העסקית משחקת תפקיד מרכזי בניהול אסטרטגי. חברה המעוניינת להשיג או לשמור על יתרון תחרותי בר קיימא בשוק , חייבת להיות קשובה תמיד להזדמנויות ולשינויים בסביבה העסקית. העסק אינו פועל בחלל ריק. הגורמים העיקריים המשפיעים ביותר על העסק הם :

• המתחרים בענף. ניתוח התחרות מאפשר לאבחן את העוצמות והחולשות של החברה ולפתח אסטרטגיות אשר יספקו להם יתרון מובהק. בעולם האינטרנט התחרות מורכבת הרבה יותר שכן אין כמעט חשיבות לקרבה הגיאוגרפית ללקוח ומתחרים יכולים לצוץ כל רגע.

• סביבה חברתית - מגמות חברתיות, דאגה לאיכות סביבה,דאגה לבריאות , לאסטטיקה, העדפת תוצרת מקומית , חיבור למותגים מצליחים, הם חלק מהשפעות קיימות על כל עסק, ובאינטרנט היכולת להקים אתר מתחרה סביב נושא או קונספט חדש, היא מאד מהירה ודורשת מעקב מתמיד אחרי התאמת האתר למגמות חברתיות רלוונטיות ותשומת לב למתחרים שמאמצים מגמות חדשות.

• סביבה משפטית - הסביבה המשפטית משפיעה על העסק. מעקב אחרי חוקי המסחר האינטרנט, הרחבת האחריות מול צרכנים המבצעים עסקאות בכרטיסי אשראי, איסור על מכירת מוצרים מסוגים מסויימים לקטינים,שינויים במדיניות הממשלה שעשויים לתת מענקים לעסקים דומים בפריפריה, הגבלת יבוא של מוצרים מסויימים, חובת תקינה על מוצרים מיובאים וכו.

סביבה כלכלית - כיצד הכלכלה משפיעה על עסק מבחינת מיסוי (האם עסק באנטרנט חייב במס במדינה בה האתר מאוחסן למרות שהאתר בכלל מוכר לתושבי חוץ בלבד?), מכס , שערי החליפין וכו.

• הסביבה טכנולוגית - איך משפיע קצב השינוי הטכולוגי על חווית המשתמש באתר? יכולות ניהול המידע באתר? פרסונליזציה וחווית קניה משופרת? אילו טכנולוגיות משמשות את המתחרים?

תכנון האתר

נקודות שצריך לבחון בתהליך תכנון האתר :

- איך לשמור על עקביות נראות המותג של החברה?

- האם אותם מוצרים ומבצעים יהיו באתר האון-ליין כמו בסניפים הרגילים?

- איזו חווית קניה אנו רוצים באתר?

- איך לתכנן את מבנה קטגוריות של המוצרים כך שהגולש יוכל להגיע למרבית המוצרים במינימום קליקים?

- מה מידת ההתאמה של האתר למנועי החיפוש ואילו מילים הולכים לקדם ובאמצעות אילו דפי נחיתה? - דרך אילו מקורות תנועה מושכים לקוחות חדשים?

- איך תפעל תוכנית לעידוד נאמנות לקוחות שתגרום לרצות לחזור שוב לאתר?

- איך ינתן שירות הלקוחות של האתר?

- איזו טכנולוגיה תבחר לאתר על מנת שהוא יותאם גם לצרכים עתידיים שיהיו בעתיד?

- אילו שיטות תשלום תהיינה באתר?

ניהול האתר

הבדל משמעותי בין מכירת מוצרים בחנות בקניון לבין מכירות באתר מסחר אלקטרוני הוא שכאשר אנשים לבקר בחנות, הם השקיעו לא מעט מזמנם כדי להכנס לחנות / לקניון וברוב המקרים אין בקרבת מקום חנויות שמוכרות בדיוק את אותם מוצרים/מותגים ולכן במידה מסוימת הם לקוח "שבוי". באינטרנט התחרות קשה הרבה יותר, שכן במרחק קליק יש עוד כמה חנויות שמחקות עם אותם המוצרים. לכן מאמצי השיווק צריכים להתמקד לא רק על במשיכת מבקרים לאתר שלך, אלא גם לשמור עליהם ולהפוך אותם בעדינות אך בנחישות ללקוחות קונים.

יצירת מודעות - איך להעביר את המסר לשוק היעד שלך שהוא יכול לקנות מהחברה דרך אתר האינטרנט? אם כבר יש לחברה חנויות רגילות הרי, שעידוד הקונים להכנס לאתר ולהיחשף שם למבצעים מותאמים וייחודים , היא דרך יחסית פשוטה ומצויינת להגדיל את הקשר עם קהל הלקוחות הנאמן של החברה. אומנם ייתכן שמדובר בקניבליזציה מסויימת של הקניות בחנויות הרגילות, שכן מבקר שביצע קניה באינטרנט לא יחזור ויבצע קניה נוספת בחנות הרגילה, אולם היתרונות הגדולים של שמירה על קשר רציף באמצעות דואר אלקטרוני, עדכון במבצעים עוד לפני שהלקוח מבקר בקניון מצדיקים את המאמץ. בכל מקרה עדיף לארגון שהלקוח יבצע את העסקה באתר היום , מאשר אולי יבצע אותה בקניון בביקור הבא.

אם אין לחברה חנויות רגילות הדרך הטובה ביותר ליצור מודעות מהירה היא באמצעות קידום במנועי החיפוש.

חווית קניה באתר - המטרה היא להפוך את חווית הקניה לפשוטה וברורה ככל האפשר. החל מהיכולת להתמצא באתר, לבחור מוצרים בקלות, לקבל המלצות על מוצרים מגולשים שכבר קנו, לקבל המלצות על מוצרים נלווים שיכולים להשלים את הקניה, ולהפוך את תהליך היציאה באמצעות אזור תשלום ברור, נוח וידידותי למשתמש המציג במדויק שדות שלא מולאו כמו שצריך. המטרה היא לגרום ללקוח לחשוב - "אני מבין שמדובר באתר שעומדים מאחריו אנשים שיודעים מה הם עושים ואני סומך עליהם".

ועניין קטן ומשמעותי - לא לשכוח לבקש אישור להשתמש במיילים לצורך דיוור של מבצעים מיוחדים בעתיד.

שירות לקוחות - החשש הגדול ביותר של הלקוח הוא משירות לקוחות גרוע לאחר הקניה, בשל ה"זרות" לכאורה שקיימת באינטרנט. באינטרנט יותר מעסקים אחרים, שירות לקוחות מעולה הוא הזדמנות מצויינת לגרום ללקוח להיות מרוצה , שחוזר לקניות חוזרות וממליץ לחברים שלו ברשתות החברתיות ובאזור הממליצים באתר לבוא ולבקר באתר. איכות האתר והיתרון האמיתי שלו על פני המתחרים, נמדדים לא מעט בשל האנשים שנמצאים מאחרי הקלעים ולא בשל עיצוב חדשני של עגלת הקניות.

סיכום תכנון רציף של בנייה, עיצוב וניהול האתר, כרוכים במעורבות של מרבית מחלקות הארגון. על מנת להצליח בפעילות מסחר אלקטרוני יש צורך בזרימת מידע חופשית בתוך הארגון ולא מעט פעמים יש גם צורך בשינוי ארגוני שיתמוך בכך. יש צורך החדרת מושג הדחיפות בהיבט של שירות הלקוחות מאחר וכוח הקניה נמצא במלואו אצל הגולש, הוא מצפה כיום לאיכות שירות מיידית, בין אם מדובר במענה טלפוני או באינטרנט. המציאות באינטרנט היא כזו שחוקי התחרות השתנו לצמיתות ומתחרים חדשים יכולים לצמוח כמעט בן לילה.

 

---

חברת Dreamview מספקת שירותי בניית אתרי מסחר אלקטרוני לעשרות חברות מובילות בישראל ובעלת ניסיון מוכח בתחום בנייה וקידום אתרים בארץ ובעולם.